IT의 중심에서

기술은 사람을 행복하게 할 때 가장 아름다워진다.

내가 원하는 건 서비스라구요!

트위터의 @lookblue 님이 리트윗해주신 글을 읽다가 재미있어서 번역을 해보았습니다.

오래전에 어떤 선배님의 교육 포털을 도와드렸던 기억이 있는데.
만드시는 중에 다른 포털과의 차별화가 고민 되셨나봅니다.
포털에 보드게임을 붙이기 시작하더니 나중에는 주객이 전도된 경우를 보았습니다.

차별화, 사업목표 등의 이유로 산으로 가는 서비스들이 아직도 적지 않습니다.
광고를 소진시키는게 목표인 웹페이지형 서비스 들은 메인 화면에 다양한 기능들을 배치하는게 이로운 점도 있습니다.

그러나, 모바일웹의 경우는 화면이 작아 여러 기능을 구겨넣기 힘듭니다.
앱의 경우는 페이지 중심이 아니라 Action Stream 을 통한 컨텐츠 소비가 훨씬 더 중요해지게 되었습니다.
그래서, 많은 기능을 넣기보다 어떻게 하면 사용자들에게 만족스러운 앱 사용 경험을 전해줄 것인가를 더 중요해졌습니다.
그것이 구매력이나 만족도로 이어지기 때문입니다.

아래 주제는 서비스를 만드는 사람이라면 반드시 한 번 고민해 보셨으면 합니다.

Peter Psichogios 는 CSI International Performance Group의 CEO로서 기업과 고객 접점에 대한 컨설팅을 제공하고 있습니다.


아쿠아리움을 가진 호텔 프론트 데스크

아쿠아리움을 가진 호텔 프론트 데스크

※ 제목 : I Do Not Want More Stuff. I Want Service!
※ 저자 : Peter Psichogios, 2014.02.26

많은 회사들이 서비스를 향상시키기 위해 새로운 서비스들Services을 추가하는 실수를 합니다.
그런 회사의 대부분은 (유형의)서비스 기능 Services와 (무형의)서비스 Service의 차이점을 모르고 있습니다.
‘서비스 기능’Services이란 당신이 제공하는 것Stuff을 말합니다. 만일, 이미 이런 조직들과 비슷하다면, 당신은 너무 많은 것들을 제공하고 있는 것입니다.

지속적으로 제공할 수 없는 것을 많이 제공하기 보다, 소수의 서비스 기능들Services을 제공하고 독보적이고 월등하게 만드는게 더 좋습니다.
당신이 제공하는 기능들Services이 충분히 좋아질 때까지는 기능들을 덜 제공하는 것이 더 낫습니다.
당신이 기대를 훨씬 뛰어넘는다는 것을 사용자들에게 지속적으로 보여줄 필요가 있습니다. 그렇게 하나씩 기능들을 쌓아가야 합니다.

당신이 좋아하는 ‘고객의 한 사람’ 으로서 ;
로비에 새로운 샹들리에, 연못, 아쿠아리움이 있는 경우와 당신을 깨끗하고 조용한 방으로 빠르게 안내해줄 프론트 데스크 직원이 있는 경우를 생각해 보십시요. 두 개 중 하나를 선택해야 한다면 어떤 선택을 하시겠습니까?

많은 조직들이 더 좋은 서비스를 위한 기대에 대한 응답으로 더 많은 서비스 기능들을 만드는 실수를 합니다.

비행기의 VIP 석에 대해 생각해봅시다.
모든 좌석에 게임용 기기와 주문형 라이브 TV, 위성 와이파기 제공을 하고 있습니다.
그러나, 제 때에 비행기 문을 나설 수 없고, 친절하고 다정한 승무원이나 기내식을 선택할 수 없다면 진짜로 만족스러울까요?

올림픽과 올림픽에서 광고하는 브랜드들에 대해서 생각해 봅시다.
과연 그 많은 회사들이 자신들이 제품이 어떻게 소비자의 손에 전달되는지 알고 있을까요?
제 경험에 따르면, 광고에 수백만 달러들 쏟아붓는 대부분의 회사들은 훌륭한 고객경험을 제공하는데는 실패하고 있습니다.
장담컨대, 그들이 고객 창구를 늘리거나 광고하고 있는 그 좋은 서비스들을 고객에게 제공하는데 놓여진 장애물들을 제거하는데 시간을 쓴다면, 나는 광고보다 훨씬 더 긍정적인 시장 반응과 높은 ROI를 얻을 수 있을 거라고 확신합니다.

압니다.

프론트 데스트 안내원 뒤에 아쿠아리움 안에서 수영하고 있는 상어를 보고 싶어하는 사람도 있을 겁니다. 그리고, 정문에 매달려 있는 싸우는 해적선에 의미를 두는 손님도 있을 겁니다.

하지만, 나는 난에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 있는, 능동적이고 활기에 차있고 잘 훈련된 직원들에 대해서 훨씬 더 많이 많이 많이 감사할 겁니다.

당신이 좋아 하는 고객의 한 사람으로서 당신은 어떤 걸 선택하시겠습니까?

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이 엔트리는 2014년 3월 12일에 님이 번역글, 스타트업에 게시하였으며 , 태그가 지정되었습니다.

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