플랫폼을 만들고 싶어하는 개발팀을 위한 안내서

사진. 은하계를 여행하는 히치하이커를 위한 안내서

개발자는 구현을 담당합니다.

SI 프로젝트라면 깔끔하게 구축만 고민하면 됩니다.
고객이 원하는 것을 ‘요구사항 명세서’로 옮긴 후,
얼마나 복잡.정교하며 아름답게 만들지 상상하면 됩니다.

하지만, 온라인 사업에 참여한다면 조금 복잡합니다.
‘요구사항’은 애매하고 가야할 길도 명확하지 않습니다.

회사의 목표가 바로 ‘플랫폼’이 되는 거라면 상황은 더욱 어렵습니다.
청소년이 되지 않고 어른이 되겠다고 선언한 것입니다.

이런 상황에선 기본적으로 자기 사업에 대한 이해가 선행되어야 합니다.
그래야 ‘요구사항 명세서’로 옮길 수 없는 것들을 능동적으로 해결할 수 있기 때문입니다.

오픈마켓을 예로 들어 플랫폼을 살펴 보겠습니다.
오픈마켓은 많은 컨텐츠와 많은 공급자,
많은 이용자들을 바탕으로 “거래 수수료”를 받는 플랫폼입니다.
옥션, 11번가, 지마켓 등이 있죠.

1.비즈니스 구조 이해하기

마케팅 깔때기.

유명한 마케팅 깔때기 이론입니다.
제품 구매 과정을 6단계로 나누었습니다.
수수료 모델을 고민한다면 한번씩 들여다 봐야 하는 그림입니다.

왜냐하면, 오픈마켓은 거래가 많아야 수익이 높아집니다.
그럴려면 거래 성공율이 높아야죠.
그러려면 거래 매칭율이 매우 중요합니다.
거래 매칭율을 높이려면 어떻게 거래가 일어나는지 이해해야 합니다.

(1) Lead Generation(유도 단계)

깔대기가 넓다는 것은 사람이 많다는 뜻입니다.
통제하기 어렵습니다.
통제하려면 돈이 많이 들어갑니다.
통제당했다고 생각하면 사람들은 구매하지 않죠.
반대심리입니다.

그래서, Awareness는 “광고”가 아닌 “홍보”의 영역입니다.
광고는 ‘이 물건을 사.’ 이런 뜻이고,
홍보는 ‘이런 물건이 있어. 알고 있어.’ 이런 뜻입니다.
블로그리뷰가 홍보가 이 역할을 합니다.
페이스북도 있지만 검색이 안됩니다.

친구추천, 긍정 리뷰는 Interest를 높여 줍니다.
특히 지인의 호평은 Interest를 많이 높여 줍니다.
페이스북에 강점이 있습니다.

Consideration은 필요를 느끼는 겁니다.
이건 플랫폼이 제공해줄 수 없습니다.
그래서 영악한 플랫폼은 Consideration이 많은 곳에 광고배너를 답니다.

이 단계를 하나로 장악하는 시스템은 없습니다.
만들 수도 없고요.
소비자가 따라오지 않습니다.
이 단계는 시스템이 아니라 순수 마케팅의 영역입니다.
컨텐츠(입소문)의 힘이 크죠.

(2) Lead Nurture(구매육성 단계)

Intent는 ‘구매하겠다’고 생각하는 시점입니다.
Evaluation은 ‘어떤 물건이 좋지?’라고 생각하는 시점,
Purchase는 카드를 긋는 시점입니다.

이 단계에서는 “자유구매의지”를 훼손하지 않아야 합니다.
강매당했거나 낚였다고 생각하면 사람들은 도망가거나 재구매를 안합니다.

그래서 이 단계에서는 ‘노출’이라는 기법을 사용합니다.
구매 의도에 적합한 상품임을 보여줌으로써 선택확율을 높이는 것입니다.

온라인에서는 ‘연관 검색어’,’연관상품’을 제공하고,
오프라인에서는 ‘매장 진열’, ‘직원 상담’을 해줍니다.
참고로 이런 기법들은 해외 플랫폼도 이미 대부분 하고 있습니다.

이 단계에서는 시스템의 역할이 꽤 들어갑니다.
그런데 노출정보를 보고 구매로 이어지는 비율은 사실 높지 않습니다.
그러다 보니 중요성이 낮게 인식되는 경우가 많습니다.

(3) 전략이 필요하다.

위 시스템들을 한 번에 모두 만들기는 어렵습니다.
그래서 초반에는 생태계 안에 들어간다고 보는게 맞습니다.
사업이 잘 되면 장악하게 되겠지요.
그래서 전략적으로 단계별 시스템을 구축하기도 합니다.

마케팅 깔대기를 보면서 어떤 걸 만들고 어떤 걸 제휴할지 고민해 볼 수 있습니다.
만일 우리 사업이 컨텐츠 중심이라면 ‘좋은 CMS’를,
상거래 중심이라면 ‘정확한 결제와 정산시스템’을,
제휴 중심이라면 편리하고 쉬운 ‘연동채널’을 만들어야 합니다.

엉뚱한 시스템에 시간을 뺏기지 않는게 중요합니다.
예를 들면 11번가나 지마켓, 옥션은 Awareness를 직접 하지 않습니다.
네이버 제휴를 통해 검색 노출을 올리고,
판매자 교육을 통해 블로그 노출을 확대합니다.
반면, 쿠팡과 위메프는 직접 홍보를 합니다.
백화점처럼 직접 판매 이윤을 추구하기 때문입니다.
그래서 주력 시스템도 당연히 많이 다릅니다.

2.B2B솔루션도 마찬가지

출처 : http://www.forentrepreneurs.com/buying-cycle-and-triggers/

오픈마켓만 그렇냐 하면 그렇지 않습니다.
ERP 솔루션 같은 것도 그렇습니다.

위 그림은 유명한 VC, David Skok라는 사람이 그린 것입니다.
ERP와 같은 B2B 솔루션이 어떻게 판매되는지를 보여줍니다.
우리나라도 크게 다르지 않습니다.
저는 ‘1년 법칙’이라고 부르는데요,
보통 Awareness에서 Purchase까지 가는데 1년 정도 걸리기 때문입니다.
(나중에 설명드릴 기회가…)

B2B 솔루션은 Lead Nurturing이 대부분 대면업무입니다.
어려워서 설명을 해줘야 하거든요.

B2C 제품은 비교적 간단하고 가격이 싸서 ‘선택’이 단순하지만,
B2B 제품은 기능이 복잡하고 비싸서 ‘선택’이 어렵습니다.

그래서 실제 도입사례, 사후 피드백, 상세한 설명, 질문응대 등이 중요합니다.
그러다 보니 이런 도구를 자동화해서 플랫폼이 된 기업이 있습니다.
바로 Salesforce 입니다. “플랫폼”이죠.

즉, 플랫폼의 모습은 시장마다, 상품마다, 풀려는 문제마다 모두 달라집니다.
다만, 많은 사람들이 이용하고 있다는 것만 똑같을 뿐입니다.

3.무얼 팔 수 있을까?

오프라인이 바라는 것은 꾸준한 매출과 점진적인 성장세입니다.
바꾸어 말하면 ‘고객을 모으고Get’, ‘고객을 유지하고Keep’, ‘고객을 확대시키는Grow’ 것을 원합니다.
온라인은 이 부분에 분명 장점이 있습니다.
물론 제품 자체를 바꿀 수는 없습니다.

판매자에게 온라인은 고객을 만나기 위한 요긴한 채널이 됩니다.
사람들이 페이스북, 카카오스토리, 트위터 등으로 연결되어 있으니까요.
아주 강하고 빠른 정보 전파력이 있습니다.

판매자에게 온라인은 제품정보 제공창구이기도 합니다.
어떤 서비스는 맛집 방문기를 제공합니다.
가게 홈페이지의 방문통계를 제공합니다.
그 통계를 보고 연령대에 맞는 제품들을 더 많이 사 놓을 수도 있습니다.

플랫폼은 고도의 지능적 자동화 기계입니다.
복잡하고 어려운 기능을 할 수 있습니다.
하지만, 모든 걸 할 수는 없습니다.
그런데 비쌉니다.
우당탕탕 만들면 돈만 많이 먹고 안팔리는 플랫폼이 될 수 있습니다.

4. 개발자에게.

SI개발자가 아니라면 내가 어떤 지점을 왜 개발하고 있는지 알 필요가 있습니다.
왜냐 하면 구현 중 결정해야 할 많은 기술 사항들이 있기 때문입니다.
그걸 다른 사람들이 해 줄 수가 없습니다.
동기를 이해하지 못하면 엉뚱한 것을 열심히 할 수 있습니다.

경중을 가리지 못하면 삽질이 될 때가 많습니다.
저도 사소한 기능을 만들다가 중요한 일정을 놓친 적이 많습니다.
‘이 산이 아닌가봐.’
이것만큼 개발 의욕이 꺾이는 경우는 없습니다.

5. 초보 CEO 에게

플랫폼을 만들려는 CEO분들과 이야기를 해 봅니다.
Awareness 작업을 하면서 통제를 높이려 합니다.
Evaluation 을 하면서 느슨하게 합니다.
굉장히 독특해서 물어 봅니다.
그런데 그냥 ‘감’이라고 대답하는 분들이 많습니다.

우연히 될 수도 있습니다.
하지만, 대부분 시간을 낭비하고 서버 구축에 돈을 많이 쓰는 걸 보았습니다.
적어도 시작 전에 어떤 선택을 했는지 충분히 이해했으면 좋겠습니다.

목적 없이 삽질, 리셋을 반복하면 직원들이 방어기재로 가득 차게 됩니다.
사업이 잘 될리가 없죠.

잘 모르겠다면 알 만한 사람들과 충분히 이야기를 나누어 보셨으면 좋겠습니다.
생각보다 어렵지 않고, 오래 걸리지도 않습니다.

끝.

※ 추가 :
이런 내용을 알게 된건 = 알 수 밖에 없게된 건,
아무도 이 생각을 하지 않아서,
몇번이나 삽질을 크게 했기 때문입니다.

플랫폼… 회장님들…
돈이 많다고 취미로 만들지 마시구요.
제발 왜 필요한지는 알고 만들면 좋겠습니다.